隨着互聯網發展愈趨成熟，各行各業都湧現不少中介服務平台，旅遊業是其中之一，無論是機票、酒店、海外車票，甚至是活動門票等，都可以透過服務平台預訂，好處是方便，何時何地都可以訂票，有些平台會做推廣，預訂門票有機會獲得折扣優惠，較直接在官網預訂更便宜。然而，所有旅遊相關的爭拗也與消費者委員會無關，某些平台不受香港旅遊業監管局規管，旅遊保也未必可賠，消費者蒙受損失亦難以追究。

筆者早前便有一個不快經歷。那次與家人到法國旅行，由於父親熱愛足球，期間計劃到當地觀看球賽，感受現場氣氛，於是透過旅遊服務平台Klook預訂2月9日晚的球賽門票。

當我們滿心歡喜到達足球場時，卻見現場烏燈黑火，原來當晚並沒有任何賽事舉行。向職員查詢，才知道所買的足球賽事已於兩日前2月7日舉行，球會也早已發出改期通知。

由於筆者並非直接向官方購買門票，所以沒有收到改期通知，然而Klook作為中介，直至當晚也是手機推送提醒我2月9日準時出席賽事，當中肯定沒有履行通知客戶改期的責任。

事實上，Klook早已知道球賽改期，因由其合作夥伴於2月5日發給我並CC給Klook的確認郵件，內容中的門票完全沒有日期等訊息，但郵件有顯示新的比賽日期，即2月7日，可是郵件標題仍然寫着是錯誤日期2月9日，於是筆者再到Klook的網站及手機程式求證，發現兩者仍然顯示舉辦日期為2月9日，也未有明確提及球賽已改期，這種混亂的錯誤訊息，令筆者誤以為發郵件的人只是打錯，比賽會如期在2月9日進行。

筆者未獲知會球賽改期

事後筆者當然向Klook投訴，並要求退款及賠償的士交通費，也沒有多要其他賠償。但對方最初以「此活動不可退款」和網站內的魔鬼細節為由拒賠。原來Klook的網站在不明顯的地方有寫着「比賽日期可能會更改，但會在比賽日期當周的周六或周日舉行」，而確認郵件下方也有列出「對於周末的比賽，可能會由周日移至周五、周六或周一」。兩者訊息也有出入，一個有提及會改在周五舉行，另一個則沒有，而今次涉事的球賽，正正是由周日改至周五，這便與網站訊息不符。而筆者整個預訂過程中，Klook也從未明確提及過球賽改期的風險。

由始至終Klook從沒有更新比賽日期，以及沒有知會客戶改期消息，經過漫長與聊天機械人和外國人溝通後，最終對方只願意退回門票的50%。惟筆者仍難以接受這處理結果，畢竟今次100%屬Klook的疏忽，導致本人不但白白損失門票費用和時間，最重要是不能圓父母的心願，令七十多歲的老人家掃興，事後還要花極多時間與Klook周旋。

早前藝人森美也曾試過透過中介網站預訂日本酒店，雖然預訂在一星期前已獲確認並全數付款，但在入住當日收到平台通知房間取消了，最後差點要露宿街頭，可見網上平台並不一定完全可靠。

不納入旅遊保險保障範圍

現時香港旅遊業監管局只監管在香港經營旅行代理商業務的旅行社、領隊及導遊，假如有旅行社倒閉，旗下的儲備基金也可向受影響旅客賠償團費的七成。惟這類網上平台並非一定在港註冊，若不在港註冊便不受法例監管，若然倒閉也未必可獲得賠償，即使投訴，旅遊業監管局也未必受理。截稿時筆者向消委會證實Klook在港是有申請旅行社牌照，但其業務和組織架構複雜，訂歐洲球賽是否由香港旅行社負責仍未可知。

另外，旅遊保一般只會賠償因天氣、意外和健康問題，導致行程取消或改期的相關損失，若然像筆者今次事件，是因為網上平台的疏忽而引起的損失，便不納入旅遊保保障範圍內。故筆者在此提醒各位消費者，光顧旅遊服務中介平台時，宜留意上述風險。

作者周榮佳（Wave）從事保險業廿多年，擁有15個專業資格的11本暢銷書作家。現職某大保險公司高級資深區域總監。

(原文刊登於2025年3月8日 信報 <保險解碼> — 《光顧旅遊中介平台訂票留意風險》)