有人的地方，就有江湖！職場上，處理人事關係是一大學問，尤其是保險團隊，成員人數可以由幾人到幾百人，經常都會有不同的人事問題出現。作為一個團隊管理層，自然無可避免要處理成員間的糾紛。我老闆曾說過：「做前線需要有本事，做領袖需要懂人事。」真是一針見血。

在此想先分享我團隊的一個故事，話說有一天開完會，有三位年青同事來找我，說有些重要事與我談談。他們是屬於我的第三代成員，從他們的神情看來，應該是想投訴或求助，於是我約了他們在晚上見面詳談。

下屬向老闆投訴上司 怎麼辦？

一見面，他們已表明來意，果然不出所料，他們是來投訴其上線，亦即是我的第二代成員B。三人投訴B貨不對辦，在招攬他們時曾做出很多承諾，但至今很多都沒有兌現。例如B答應與他們一起見客，卻經常「放飛機」沒有現身。他又沒耐性照顧他們，當有事求教時，又「無料扮四條」，不肯定的東西也說到像真的一樣，結果被他誤導，間接答錯客戶。

B目前仍然是助理經理，但未來有機會升正做經理，三人現時擔心他一旦升職，他們的待遇會比現在更差，因為目前他們三人有問題時，還可找B的上線經理，即我的第一代去解決，但B升職後，大權落在B手，屆時就求助無門。所以才希望我出面教育B君。

故事說完，事件中曾出現三個角色，第一個原告，三個第三代的年青代理，第二個是被告B，第三個是B的上線經理A。不用多說，B肯定有問題，但大家認為我會率先處理那一角色？可能你以為我第一個處理的，一定是B，但不是，我反而最先處理的，是B的上線經理A。

其實B的事件，我已不是第一次聽到，整件事的來龍去脈也略知一二。我相信三個年青代理來找我前，肯定是有人壯膽，而這人就是A。事實上，A曾無數次教導過B，勸喻過他，但情況就是沒有改善。就算有第三代向A投訴B，A初時仍會為B說好話，但久而久之，A亦被潛移默化，覺得B有錯，並與第三代站在同一陣線，說B的不是。

切忌數下屬的上司不是

其實A這樣做大錯特錯，尤如阿爺阿嫲在孫仔孫女面前，力數自己仔女的不是。試想想，那些孫仔孫女看著父母被阿爺阿嫲責駡，父母的威嚴何在？孫仔孫女還會聽父母的說話嗎？所以，A在第三代面前說B不是，便等於奪去B的公信力，就算B將來改掉壞習慣，變好了，已失去的公信力已很難再重新建立。而第三代也更加有恃無恐，覺得自己是對的，不把B放在眼內。除非A想殺雞取卵，炒了B後，再將B的下屬收歸旗下，否則萬萬不能這樣做。

處理完A後，下一個便是處理三位年青代理。大家可能會問，為什麼最大問題的B反而留在最後處理？其實B已經被人勸戒很多次，但都無法改過，意味是死症，你再找他說也沒意思。既然天氣改變不到，就唯有改變自己心情。

所以B先不要著急處理，反而要率先糾正三個年青代理的心態。因為三人見我未有對B行動，必定會深深不忿，會覺得B可以不勞而穫，世上無天理。

我問他們三人：「假設B仍然沒有改變，對你們其實有什麼影響？」他們說沒有什麼影響，只是心裏不舒服，因為之前的遭遇已令他們非常獨立，懂得自己解決問題，所以就算沒有B，他們三個仍然可以繼續發展自己的事業。我說：「很好，那你想B變得怎樣？」他們一個說想B有責任感，一個想他知識豐富點，另一人就想他遵守承諾，說得出要做得到。

聽完他們的訴求後，我隨即說了三個故事，來解開他們心中的鬱結。

上樑不正下樑歪

第一個發生在我仍是新人的時候，當時我與一班同事包團到西班牙旅行。熟知西班牙的朋友，都知那裏很多小偷，而有一位男經理便很不幸地被偷去銀包。由於他有買旅遊保，所以要在當地報警。他回來後，同事都問候他損失了多少？是否需要幫忙？誰知這位經理的回答是：「不是太多，但我報大了數目，旅遊保可以賠多點。」

我聽到後當堂呆了，心想：「保險不是建基於最高誠信嗎？你已是經理級人馬，為何可以這樣做？就算做，也不應高調，不擔心被人揭發嗎？」雖然腦中有很多疑問，但基於當時仍是新人，自然不敢出聲，事件就此過去。數年後，我察覺到一個很特別的地方，就是這位經理帶領的組別，很多成員都因操守問題被公司處分，直接打擊團隊生意。

由此事中，我悟出了兩個道理，第一個就是中國人經常說的：「善有善報、惡有惡報、若然未報，時辰未到。」第二個就是「上樑不正下樑歪。」 所以我亦跟三位年青代理說，B現時的行為，最終都會自己承受，他們不用急於一時。

第二個故事是關於我上司，以及他旗下一位女經理，即是我的師姐。話說我上司因為團隊人數多了，變相少了時間自己做生意，少做自然對產品不太熟，當我們有不明白的地方要請教他時，他懂得答的自然會答，不懂的便叫我們自己打電話去熱線問，或自己找答案，知道後再告訴他答案。久而久之，我們亦自動自覺自己去找答案，沒有再煩上司。

上司太能幹 下屬愈依賴

至於女經理是屬於學識淵博那一類，她就像一本保險百科全書，什麼也懂。所以她下線同事，當有什麼不明白時就直接問她，得到的答案快而準，無需打電話到長期沒有人接聽的熱線。當然，她的下屬也很慶幸有一位這樣的上司，而女經理亦很享受別人的讚美。

但過了廿年後，我留意到，雖然女經理能力很強，但一直沒有升過職，一級也沒升過，反而我上司就步步高陞。而女經理的團隊成員，當中不乏老資歷的，仍然是有問題就找女經理，不會自己找答案。

很多人會期望自己的上司會18般武藝，什麼也懂，正如今時今日大家想擁有一個富爸爸，可以靠父幹，贏在起跑線。但我始終認為，千金難買少年窮，吃得苦中苦方為人上人也有其道理。在一個安逸舒適的環境故然開心，但卻未必可以成長，就如女經理有很多學識，但卻令她的下屬更加依賴她，永遠不能獨立，當女經理的下屬不能獨立，連自己也不能升職。反而我的上司，他不會直接說出答案，而是會教我們一個找答案的方法，所以他的下線很多都能獨當一面。

從這件事我得到的結論是，世上佷少絕對好或壞的領導，只會有不同的領導，而不同的領導會教出不同的下屬。究竟你想成為一個獨立自主的人？還是一個依賴的人呢？說回三位年青代理，他們能跟我說，就算沒有了B，他們也可以繼續工作，其實可能正正因為B這樣對他們，才可令他們獨立，如果真的是這樣，三位可能要調轉頭感謝B了。

要有「問題在我」精神

最後一件事，我問三位：「你要求你的上司要這樣那樣，但他有沒有要求你們什麼呢？」他們都答沒有。我再問：「如果將來有新人加入，他們對B亦有要求，如果你們的訴求一致當然沒有問題，但如果是相反的訴求呢？例如你希望上司管理規範化，用規則管理人，但有些同事則希望無為而治，那B應該順從那一個呢？」三人都無言。

事實上，人人都有不同訴求，很難會有一個人或一件事，會完全符合我們的口味。不合我們心意的，就要他人改變來迎合自己？坦白說，你是誰啊？世界因你而存在嗎？是否應該改變自己更簡單直接？其實作為理財顧問，見客時我們懂得體諒客戶，但為何當大家變身為下屬時，又不懂得體諒上司呢？

現今很多社會問題，其實都是大家太過自我中心所致，當大家伸手指著別人時，有沒有想過有三隻手指是反指向自己？如果每一個人都能有「問題在我」的精神，凡事先想想自己有沒有問題，相信人與人之間會融洽很多，合作也會更暢順。

最後結局怎樣？很感恩，大團圓結局！

編按：周榮佳（Wave）從事保險業20年，擁有CFP認可財務策劃師等13個專業資格。現職某大保險公司區域總監，團隊人數近200人，除獲GAMA頒發最高管理成就獎和LUA頒發傑出人壽保險經理獎外，在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格，在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。

(原文刊登於2018年1月5日經濟一週專欄《有人就有江湖 低層向高層投訴中層》)