最近收到一位從事銷售行業的讀者來信，他表示在工作時，最怕遇上客戶有異議，因為他不懂應對，甚至被客戶帶著走，白白錯失成交機會。為避免此情況，他總是口若懸河，滔滔不絕，務求不讓客戶有開口的機會，但生意並沒有因此而好轉，反而有每況愈下之勢，於是問我有什麼方法解決。

回想我作為新人時也曾遇過相同問題，當時也用了類似的方法應對，結果自然無甚幫助。幸好我的師傅看到我的困境後，教我一個處理客戶異議的方法，自始生意便穩步上揚，這個方法便是LRSCPA。LRSCPA是六個英文字的開首，而這六個英文字代表了六個處理異議的步驟。

L=Listen 聆聽

第一個是Listen聆聽，顧名思義是聽取客戶的異議，了解他們反對的理據。聆聽時必需態度誠懇，過程中不時點頭，讓客戶有被尊重的感覺。最忌是客戶還未講完，你便急於回應和辯解，如此一來，客戶會覺得你並非站在他們的立場去考慮，而是在硬銷產品，對你的信任度自然下降。

R=Rephrase 複述觀點

第二步是Rephrase，複述客戶觀點。其實原文是Repeat，重複客戶的說話，但有時客戶的觀點太長篇，當中有些不太重要，甚至詞不達意，完全重複只會令現場氣氛變得沉悶，所以我將這步驟稍為修改成Rephrase，用兩三句說話及一些中性字眼，去複述對方觀點，確保你沒有會錯對方意思之餘，亦讓客戶知道你有聆聽他和明白他的說話。

S=Share 分享

第三步是Share分享，把你自己相類似的經驗分享給客戶。形式有兩種，一是第一身經歷，即是用你自身的經歷，另一種是第三身，即分享身邊人的經歷，例如說：「我有客戶也遇過類似問題……」。

這是十分重要的一步，一來可讓客戶感覺到你是明白他的顧慮，二來透過分享，也較容易改變客戶看視物的角度。須知道，客戶有異議，主要是大家用了不同角度去看一件事，例如銷售保險產品時，你從保障全面角度出發，自然保費貴，但原來客戶的心態是睇餸食飯，於是便嫌貴。情況就如瞎子摸象，大家摸的地方不同，便會有爭論。如果你硬要扭轉客戶的觀點，是一件十分困難的事。但透過分享，或借用別人的經歷，巧妙地將你的觀點灌輸給客戶。這便是所謂「先跟後帶」，先站在對方角度出發，然後再將他慢慢拉到你的角度看事物。如果客戶接受及認同你的觀點，你已成交了一半。

C=Clarify澄清

接下來第四是Clarify澄清，有時客戶會化身成問題少男或少女，你處理完一個異議後，又會有第二、第三、第四個，如是者會進入一個永無止境的問答環節。試想，如果一個羊欄破損了，羊群走失，作為羊群主人，第一件事要做的並不是要捉羊，而是要修補羊欄，否則捉完一隻放回羊欄後，還是會再走。而澄清的作用，就是修補羊欄，在銷售時，先讓客戶說出所有問題，然後再接著問：「你還有什麼問題呢？」直至他沒有問題之後，才一次過處理他的異議，這樣可省回不少時間及功夫。

P=Presentation 演繹

當澄清客戶再沒有問題後，便可進入第五步Presentation演繹，即解答異議的內容。相信每位從事銷售的朋友，公司都會重點培訓這方面的技巧，是否出色則見人見智，在此不多說。

A=Ask 要求

當演繹完畢後，要馬上提出第六步Ask要求，就是要對方行動，例如付款、簽單等等。如果大家跟足前五步去做，客戶已經認同你的觀點及接受你的產品，便會順利成章出現第六步。如果覺得對方仍沒有簽單的意思，很大機會是你前五步還未有做好，如此便要再重覆做一遍，直至他認同你為止。

我用了LRSCPA六部曲，成功處理不少客戶的異議，但還有一個心法，一字之曰：定！每當客戶有異議時，你千萬要定，讓他感覺你對處理這異議很有經驗，是小菜一碟。所謂輸人不輸陣，輸陣不輸勢，大家的氣勢此消彼長下，我們的贏面已有一半。以上分享希望對各位從事銷售的朋友有用。不過我師傅則叮囑我不要放太多時間鑽研這方面，反而應該放在Presentation上，因為一個完美的Presentation，是不會有Objection！

(原文刊登於2019年1月1日經濟通銷售達人專欄《想唔買都難！6招教你輕鬆處理客戶異議》)