從事銷售的人，一定會遇過被客戶拒絕的情況。有些人會選擇放棄，轉而向下位客戶推銷，這一種推銷員，成績尚可，因為他們勤奮。但真正的銷售高手，是當客戶拒絕你時特別興奮，他們會先了解客戶為何拒絕，然後再對症下藥出手，不成交誓不甘休。

事實上，客戶拒絕你，一般離不開以下五類原因。

1. 沒有需要 No Need

客戶消費都是基於「需要」出發，而「需要」亦有分「真需要」和「假需要」。「真需要」就是實際需要，例如基本的衣食住行。惟更多時候，大家買回家的東西其實都是「假需要」，買的一刻以為自己很「需要」，例如看到一件很漂亮的晚裝，以為自己日後有機會出席宴會時穿著而買了，誰知買回家後從未穿著過，這就是「假需要」。

事實上，市場上很多產品都是客戶沒有即時需要的，如果大家因為客戶一句「沒需要」而放棄銷售，那生意好極有限。想提升銷售額，關鍵就是要為客戶「創造需要」，例如你賣的是運動鞋，而客戶亦已有一雙運動鞋，你便要想辦法突出你的運動鞋優點，而這優點是客戶那雙沒有的，令他覺得有需要去買你的產品去取代舊有的。

2. 沒有錢 No Money

這是最常遇到的拒絕理由，因為這是最易打發推銷員的藉口。只是，有很多時客戶未必真的沒錢，而是沒有買你這產品或服務的錢。例如推銷美容產品，很多女客戶都會以「沒有錢」理由來拒絕，但當推銷員再點出產品的功效，甚至讓客戶試做一次療程，體驗過效果之後，客戶又會離奇地有錢購買，所以當大家聽到客戶「沒有錢」時，先不要急著放棄，可再從客戶的「需要」著手推銷，一旦鈎起他們的購買衝動，沒錢都可變有錢。

惟有些客戶真的沒錢購買，如果你只是一個普通推銷員，那也束手無策。但若果你是老闆，可以對銷售價格「話事」，也可以考慮減價或以分期付款等方式促成交易。

3. 沒有迫切性 No Hurry

有些產品對消費者是有用的，只是暫時未有迫切性需要，又以運動鞋作為例子，因為客戶有一對同功能的運動鞋，所以未有迫切性換鞋需要，對於這類客戶，可以如何處理呢？

消費者有一個特性，如果在限時優惠的情況下，例如「大減價最後今天」，很多時都會出現不理性的購買情況，他們在優惠吸引下，往往忘卻了自己對產品的需要度；亦因為限時，沒有太多時間讓他們考慮，因而會有「買了回家再算」的念頭。限時優惠這招，對於沒有迫切性的消費者是很好的拆局方法。

4. 沒有信心 No Trust

消費者買東西，很多是都是出於信心，而建立消費者信心有三方面，缺一不可。

第一是產品質素，質素好自然會帶來口碑。第二就是公司品牌，如果公司品牌差，例如售後服務不好，或是負面新聞不斷，亦會打消客戶購買意欲。第三就是推銷員本身，有些推銷員服務做足，建立了一定口碑，取得客戶信任，日後推銷其他產品時便更容易，如果推銷員本身態度差劣，介紹產品時誤導客戶，售後服務又沒有跟進，任你的產品質素再好，要說服消費者購買亦難過登天。

5. 沒有概念No Concept

有些客戶不購買產品，是因為對產品認知不足，又或是有錯誤的概念。這情況大多出於較複雜的產品，例如保險或理財產品，是與大家財富息息相關，但很多人因為從未接觸過，或不理解而卻步。

針對這類拒絕理由，推銷員便是最大關鍵，他們充當市場教育者的角色，需要為客戶深入淺出地去講解產品及其背後概念，亦要盡力澄清市場上對產品的誤解，如此才能促成交易。

上述五大類拒絕理由，萬變不離其宗，只要大家在推銷前，每個拒絕都有最少兩個應對方法，相信沒有拆解不了的異議，交易成功指日可待。

(原文刊登於2019年7月日16經濟通銷售達人專欄《【百發百中】想做大買賣？先認清客戶最常用的5個拒絕原因》)