為什麼同一行業和公司的銷售員，營業額可以差天共地？除了努力和上集提到的「目標感」等因素外，我發現很多銷售員也是以己度人，他們深受「己所欲施於人」的影響。故經常把自己喜歡的那一套，以心為心，灌輸給客戶。但我肯定的告訴讀者們，這是大錯特錯的！例如：你喜歡吃辣，我也一定喜歡嗎？你不喜歡這女孩，難道就不是我杯茶？常言道：百貨養百客。面對不同的客戶，當然要採用不同的銷售手法，絕不能一本通書看到老。根據我多年經驗，我發覺銷售或服務的方向比話術更重要，因此我整理出16種客戶的必勝攻略，在未來幾集與大家逐一分享，希望大家在經濟差的環境下，仍生意興隆。

第一式：生客買禮貌

朋友不是一出生就有的，所有你身邊的朋友也是從陌生人開始變成的。為什麼有些人可以變成知心友，但有些人過後就忘記名字呢？主要原因是有沒有給予對方良好的第一印象。

話明 「第一」印象，就說明一生人只有一次機會。有行為心理學家說過第一印象，決定於初見面的頭7秒，這7秒更決定了客戶買不買的七成。故要時刻裝備，否則你可能要用N倍努力去為自己洗底。

“那如何建立一個良好的第一印象呢？答案就是禮貌！”

所謂禮多人不怪，禮貌不單指對人時的禮數和禮貎，還包括你的形象和言行舉止。如果你說話大方得體，可惜頭髮不修邊幅，衣著配搭古古怪怪，形象尤如流氓一樣；又或是你打扮端裝整潔， 外表與高級行政人員無異，但一開口就滿嘴污言穢語，試問一個生客又怎會相信你呢？

第二式：熟客買熱情

我還記得小時候，外祖父很喜歡帶我到太子鳳城酒家飲茶。當踏入門口，從知客、樓面到部長，均像老朋友般，熱情地向外祖父打招呼。他們每次也是說：「你那張枱留了給你，茶是否照舊？」。我心想他何時有張枱放在酒樓？

“長大後便知道，這就是所謂客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）。”

他們懂得用共同興趣入題，開放式話題去打開話匣子，令氣氛變得愉快，從而將客戶的距離拉近。所以大家面對熟客時一定要保持著朋友的熱情，用以往一起吃喝玩樂的態度去聊天，風花雪月一番後才展開銷售，這就是所謂的「破冰」。「破冰」未完成，千萬別急著講生意，如果處理不好，輕則簽不成單，重則損害友誼，切記！