香港近年獲准成立虛擬保險公司，至今已批出4個牌照。某些虛擬保險公司為了吸客，花大量廣告費在網上及社交平台宣傳，手法不外乎是標榜成本比傳統保險公司便宜，零佣金，保費較低，而且全程網上投保，毋須經保險中介促銷，有公司更以「冇人SELL」作為賣點。這當然是賣花讚花香，虛擬保險公司必然無限放大自己的所謂優點，缺點卻隻字不提。其實虛擬保險也有不少盲點，今次先來跟大家談談，「冇人SELL」是否真的如此美好？

聊天機械人作用有限

事實上，早前消委會就本港4家虛擬保險公司的服務發表了報告，結果顯示虛擬保險公司的客戶服務體驗並不理想。其中一點是，虛擬保險公司會先透過聊天機械人解答消費者的疑問。這些聊天機械人往往只能辨別關鍵字詞或回答部分簡單問題，回覆很多時是一些「罐頭式」的標準答案，跟網上自行搜尋沒有分別；更多時候是答非所問，消費者永遠得不到想要或正確的答案，最後要接駁至線上聯絡客戶服務員才能解答問題，浪費不少時間。這都是小事，假如聊天機械人答錯問題，而客戶又相信有關答案，最後影響索償或客戶利益受損，此責任誰屬？

就算消費者找到線上客戶服務員解答問題，但他們並非專業的理財顧問，最多只是解釋保單條款或是理賠手續等基本資料，絕不會就客戶的背景，評估其保障需要及財務狀況，更加不會給予任何的理財意見，客戶變相要自行理解產品是否適合自己，自己去決定要買多少保額等等。

需知道小市民未必都有良好的教育水平，有些甚至連危疾及醫療保險也分不清，即使是大學畢業的專業人士，也並非每個都能解讀艱深的保險條款。這些虛擬保險公司，能否在網站中簡簡單單幾個頁面就解釋清楚複雜的保險條款？最後消費者可能要再自行搜集更多資料，再挑選合適自己的計劃，那就真的難為了客戶。

投保過程方面，有些申請如自願醫保，需要較詳細的資料，例如病歷、過去有沒有吸煙飲酒習慣，過去或未來12個月會否參與潛水等危險活動等等，問題多，答覆時間自然較長。有部分公司會設儲存功能，但有公司竟然頁面閒置過久，就需要刷新頁面重新輸入，覆查答案時亦不允許投保人返回修改答案，只可選擇重新回答整份問券，造成極大不便。

未能主動提醒相關權益

至於索償，虛擬保險沒有中介跟進，全程要自行處理。就好像電視台節目經常報道的保險索償個案，試問當自己或家人已經生病，要在醫院接受治療，大家還是否有心情和能力處理索償？如果索償表格有資料填漏，或是過程中有文件未齊，有機會耽誤索償時間，財務上有機會失預算。

另外，大家是否又完全清楚自己的保障權益？可能大家有資格索償某個項目，例如如果因病失去工作能力一段時間，有機會可以豁免繳交保費，一位有經驗的保險中介會主動提醒客戶相關權益，但虛擬保險公司就沒有此服務，最終損失還是自己。

除了支援服務之外，虛擬保險還有其他盲點，包括個人資料搜集的私隱問題、產品收費未必如坊間想像般低廉、還有就是保險公司質素是否可靠？會否有財困問題？下次再為大家逐一揭開。

(原文刊登於2024年5月18日 信報 <保險解碼> — 《虛擬保險隱憂 去中介人弊端》)