筆者以往一直強調,保單是終身的保障,必須找一間有口碑、信譽良好的保險公司。近日網上又有一宗個案,體現了此重要性。
事緣某受保人不幸在內地離世,但未有告知親人其人壽保單的資料。親人無法找到有關保單正本,只知道投保的保險公司,但無法提供保單編號或受益人等其他資料。親人於是附上受保人的死亡證、索償申請人身份證明,以及與受保人的關係證明等所需文件,向保險公司查詢保單資料並申請理賠。但過了一個月,保險公司未有任何回覆。
當事主再次查詢理賠進度時,保險公司竟然要求他把文件,包括死亡證等翻譯成英文,好讓理賠能順利進行。事主怒批保險公司:「簽保單就懂得看中文,為什麼索償就不懂得看中文?」原來該保險公司是一間英國保險公司,香港辦事處只有少量職員,大部分後勤事務,包括理賠事宜,都由英國總部處理。上述個案的保險公司回覆,正是由英國理賠部發出。
雖然目前仍未知事主最後能否順利索償,但事件帶出兩個令人深思的問題。第一,跨國處理保險事務的問題。像今次個案的保險公司,雖然是國際企業,但屬於小型規模,為節省營運成本,會採取分工形式,總部集中處理批核、理賠、投資等事宜,銷售則外判予第三方,例如與銀行或保險經紀合作分銷,海外辦事處則只負責處理一些行政事務。
此分工模式對於客戶最少衍生兩個問題,第一是語言溝通問題,像今次個案主角,便需要翻譯文件,有些嚴格的保險公司,更有機會要求有關翻譯文件,需經過權威的機構認證,以確保文件的真確性,程序上會變得更繁複。
第二就是跨時區及文化差異問題,英國與香港時差大約七至八小時,當英國職員回覆時,要求補文件,香港客戶往往要第二天才可辦理,再加上英國人的工作效率往往較香港慢,很多時要數天才能收到回覆,大大拖慢索償進度。
另一個要深思的問題是監管,要在香港銷售保單,必須在香港註冊,受香港保險業監管局監管,大家如遇到任何不公,亦可向保監局投訴。但這種總部設在外國,香港只有一個小小辦事處的外資保險公司,又或那些可在港透過線上遙距向其他國家地區投保的離岸保單,保監局又能否保障香港消費者?
作為消費者,大家投保時要考慮保險產品的條款,亦須考量保險公司的質素和服務承諾,盡量挑選一些大型保險公司,除了財務較穩健、理賠能力較高之外,大保險公司亦會設分區總部,例如專門處理亞太地區,甚至只處理中國內地、香港及澳門三地的業務,由產品設計、前線銷售、客戶服務、核保,理賠都透過當地辦事處進行,令服務更令貼近當地客戶需求。
作者周榮佳(Wave)從事保險業廿多年,擁有15個專業資格的11本暢銷書作家。現職某大保險公司高級資深區域總監。
(原文刊登於2025年2月8日 信報 <保險解碼> — 《光顧境外保險公司 索償隨時添煩》)