筆者以往一直強調，保單是終身的保障，必須找一間有口碑、信譽良好的保險公司。近日網上又有一宗個案，體現了此重要性。

事緣某受保人不幸在內地離世，但未有告知親人其人壽保單的資料。親人無法找到有關保單正本，只知道投保的保險公司，但無法提供保單編號或受益人等其他資料。親人於是附上受保人的死亡證、索償申請人身份證明，以及與受保人的關係證明等所需文件，向保險公司查詢保單資料並申請理賠。但過了一個月，保險公司未有任何回覆。

語言時差拖慢進度

當事主再次查詢理賠進度時，保險公司竟然要求他把文件，包括死亡證等翻譯成英文，好讓理賠能順利進行。事主怒批保險公司：「簽保單就懂得看中文，為什麼索償就不懂得看中文？」原來該保險公司是一間英國保險公司，香港辦事處只有少量職員，大部分後勤事務，包括理賠事宜，都由英國總部處理。上述個案的保險公司回覆，正是由英國理賠部發出。

雖然目前仍未知事主最後能否順利索償，但事件帶出兩個令人深思的問題。第一，跨國處理保險事務的問題。像今次個案的保險公司，雖然是國際企業，但屬於小型規模，為節省營運成本，會採取分工形式，總部集中處理批核、理賠、投資等事宜，銷售則外判予第三方，例如與銀行或保險經紀合作分銷，海外辦事處則只負責處理一些行政事務。

此分工模式對於客戶最少衍生兩個問題，第一是語言溝通問題，像今次個案主角，便需要翻譯文件，有些嚴格的保險公司，更有機會要求有關翻譯文件，需經過權威的機構認證，以確保文件的真確性，程序上會變得更繁複。

第二就是跨時區及文化差異問題，英國與香港時差大約七至八小時，當英國職員回覆時，要求補文件，香港客戶往往要第二天才可辦理，再加上英國人的工作效率往往較香港慢，很多時要數天才能收到回覆，大大拖慢索償進度。

保監局恐鞭長莫及

另一個要深思的問題是監管，要在香港銷售保單，必須在香港註冊，受香港保險業監管局監管，大家如遇到任何不公，亦可向保監局投訴。但這種總部設在外國，香港只有一個小小辦事處的外資保險公司，又或那些可在港透過線上遙距向其他國家地區投保的離岸保單，保監局又能否保障香港消費者？

作為消費者，大家投保時要考慮保險產品的條款，亦須考量保險公司的質素和服務承諾，盡量挑選一些大型保險公司，除了財務較穩健、理賠能力較高之外，大保險公司亦會設分區總部，例如專門處理亞太地區，甚至只處理中國內地、香港及澳門三地的業務，由產品設計、前線銷售、客戶服務、核保，理賠都透過當地辦事處進行，令服務更令貼近當地客戶需求。

作者周榮佳（Wave）從事保險業廿多年，擁有15個專業資格的11本暢銷書作家。現職某大保險公司高級資深區域總監。

(原文刊登於2025年2月8日 信報 <保險解碼> — 《光顧境外保險公司 索償隨時添煩》)